随着93%的电商消费者表示，他们愿意为更好的体验支付溢价，市场变革已清晰可见：从单一的价格之争转向多元的高品质产品和消费体验之争。这就要求品牌能够不断探索新策略，加强与消费者的沟通与理解。而实际上，品牌在持续提供创新产品和美好体验的过程中，也在不断增强自身市场竞争力和消费者的忠诚度。
号称“历时最长”、“最开放”的双11已然收官，作为缔造过无数品牌销量"奇迹"的消费节"顶流"，走过16个春秋的双11，早已不再仅仅只是一场电商盛事，而成为观察中国国消费风向的最佳窗口之一。
与往年相比，今年的双11迎来了“价值回归”：不再单纯依赖低价促销，而是更加注重品牌价值、产品质量和用户体验的提升。
具体表现在，品牌商家逐渐从"单点爆发"的策略转向追求稳定增长和长线主义，强调通过创新和差异化竞争来找到新的增长点；电商平台也在向价值导向转变，不再单纯追求价格战，而是通过优化服务和提升消费者体验来吸引用户。
淘宝天猫平台的体验分体系（2024年2月上线）包括“店铺体验分”和“商品体验指数（PXI）”，全面替代了此前的卖家服务评价体系（DSR） ，旨在提升商家的服务质量和消费者的购物体验
我们研究了2024双11的榜单战报，深入探索了那些在品牌价值和消费体验方面有所斩获的优秀品牌，在此分享他们在客户体验管理方面的策略以及实践，希望能为更多的品牌提供有益的借鉴。
一个传奇故事
今年双11，宠物消费可谓全面爆发。淘宝天猫全周期的成交金额和买家数同比增长5X%,新客贡献近50%,50个品牌店铺会员引导成交破千万。
这其中，天猫全阶段成交品牌排行榜，乖宝宠物旗下麦富迪、弗列加特双品牌及旗舰店铺均破亿；麦富迪占据狗主粮、狗零食、猫零食三榜第一，弗列加特占据猫主粮第一。中宠股份旗下顽皮、Toptrees和ZEAL分别占据猫零食第五、第九和狗零食第四。
京东全阶段成交品牌排行榜，乖宝宠物旗下麦富迪在狗干粮、狗湿粮&狗零食、猫干粮、猫湿粮&猫零食品类榜均列第一；猫主粮第二。中宠股份旗下顽皮在猫零食和狗零食类目中获得第5五；ZEAL狗零食获得第四。
麦富迪连续3年在天猫宠物食品及用品品类榜单夺魁，今年依旧成绩斐然，据乖宝宠物公布的数据显示，其自有品牌全网销售额突破6.7亿元，同比增长65%，其中弗列加特全网销售额突破2亿元，同比增长190%；麦富迪barf系列突破7900万元，同比增长150%，羊奶肉系列突破2000万元，双拼粮系列突破3500万元。
事实上，了解我国宠物食品行业的人都知道，在主粮这个高热赛道，中高端历来由品牌历史更悠久、认可度高的外资企业所把持，国产品牌竞争激烈且主要集中在中低端。然而我们今天看到，力压一众海内外品牌的麦富迪，却是从OEM代工起家。
追溯到2006年，乖宝宠物抓住“入世”的时代机遇，建厂开启境外宠物食品代加工之路。凭借优质的产品和价格优势，产品很快远销至欧美、日韩等三十多个国家和地区，主要客户包括沃尔玛、斯马克、品谱等全球大型零售商和知名宠物品牌运营商（一度曾是美国、加拿大沃尔玛超市在中国唯一的肉类宠物零食供应商）。
到2012，仅仅六年时间，乖宝宠物的出口额已经超过1.5亿美金，按当时的汇率6.31计算，约等于9.46亿人民币。然而2013年，出口代工整体受到中美贸易战的影响，乖宝宠物营收从 1.57 亿美元一度跌至2000万。
也正是这次受挫，让乖宝宠物下定决心要打破企业对代工模式的依赖，开始构建自有品牌“麦富迪“，开拓国内市场，正式转型。
然而，一个初创品牌要从众多外资、强势品牌当中突围，谈何容易？
一些关键事件
事实上，当我们回看乖宝宠物一路走来的品牌进化历程，就不难发现这家企业坚持通过敏锐的消费者洞察来掌握趋势，针对性地开展产品布局和营销投入：
2006年
乖宝宠物成立，秦华开始创业之旅
秦华在美国考察期间，发现宠物食品在美国非常发达，且中美两国在宠物食品原料上有互补性，中国生产的鸡鸭胸肉可作为宠物食品出口到美国，这是一个几乎空白的竞争市场。秦华筹措资金成立公司，主要从事宠物零食出口代工业务，由此积累了大量的产品研发及食品加工经验。
2013年
麦富迪品牌创建，借力电商，主攻宠物零食赛道
2012出口受挫，乖宝宠物通过分析国内市场环境，发现养宠人群正在快速增长，且宠物狗的数量远大于宠物猫，选择聚焦在自身优势品类——狗零食切入市场。同期抓住电商渠道兴起的红利，成为最早布局线上自营的国产宠物食品品牌之一，2年时间成为狗零食赛道的销售冠军。
2015年
推出牛肉双拼狗粮，成功拓展品类，进入主粮市场
麦富迪洞察到年轻养宠人群趋向于选择更健康、更天然的宠物食品，结合自身在零食赛道的知名度，推出牛肉粒+干粮组合的双拼狗粮，强调双拼粮的天然成分和高营养价值。在当年的双十一期间双拼粮的销售额就超过了1500万元，从此“一口牛肉一口粮”的双拼粮成为麦富迪的王牌产品。
2017年
聚焦核心客群——新养宠的90后年轻群体，启动泛娱乐营销
麦富迪将具备科学喂养的理念，对宠物食品的品质有较高要求的人群定义为“中国第一代专业养宠人”，通过综艺影视、话题营销、联名跨境等一系列精准的传播策略，成功触达并锁定了这一核心客群，大幅提升消费者对品牌的信任度。
乖宝宠物CEO 杜欣芳（右二）带种地吧的十个勤天赵一博&何浩楠参观麦富迪超级工厂
2018年
推出高端猫粮弗列加特系列，定位高端市场，与国际品牌竞争
乖宝宠物洞察到猫食品市场的增长潜力，尤其是在高端猫粮领域，消费者对于高品质、高鲜肉含量的猫粮需求日渐突出。顺势推出鲜肉含量高达70%的全价冻干猫粮系列，同步布局猫零食和保健品。去年双十一，弗列加特的天猫旗舰店销售额达到了3477万元，超过了麦富迪天猫旗舰店的一半。
2021年
推出barf系列科学养宠高品质产品，进一步夯实品牌高端线产品定位
随着人们越来越重视宠物的天然饮食习惯，符合宠物生物天性的生骨肉喂养方式逐渐受到欢迎。乖宝宠物通过深入的市场调研，发现国内宠物猫由于运动量不足、脾胃较弱等问题，也需要更加贴合其天性的喂养方式。于年底推出barf系列，是市场上首个以barf食谱理念作为特色的产品，通过推广barf是更符合宠物天性等特点，与精品生骨肉冻干形成差异。
2023年
乖宝宠物食品集团股份有限公司成功登陆深交所创业板（按发行价格39.99元/股，乖宝宠物上市时市值估算约为159.98亿元）。
正如乖宝宠物董事长秦华在某次访谈中所说：中国这么大的市场，很多机会都是靠我们洞察消费者需求来的。有些消费者更关注他的宠物是否健康以及宠物喜欢吃什么。有些也可以从使用场景考虑，做宠物食品不仅仅是让宠物吃饱喝足，训练宠物时是否也有食品的机会......
乖宝宠物有一套从研发到上市的全过程客户反馈机制，通过多渠道的数据洞察、数字化系统工具以及精细化运营，不断优化产品并满足消费者需求：
从产品设计初期开始，企划人员就会基于市场调研和消费者评价提出研发方向。在产品试验阶段，公司会邀请一定数量的消费者体验试销样品，并收集反馈，以便及时改进产品设计。
产品上市后，研发中心会持续关注销售情况，并根据客户反馈进一步优化产品。通过数字化系统工具积极关注天猫、抖音、小红书等平台的数据，进行消费者需求洞察。
在实验室评估研发成果与需求匹配度后，再进行广泛的受众调研（包括消费者调研、KOL调研和专家调研），并在产品上市销售后收集用户反馈，不断进行新一轮的需求洞察。
在产品正式上线后，产品企划部也将持续收集各渠道的用户反馈意见，并将这些意见汇总反馈给产品研发团队及品控团队。研发人员会针对已上线的产品进行优化改良，以确保产品能够最大程度地贴近市场需求。
很多人认识麦富迪是从综艺节目的冠名上，舆论也一直有新锐品牌是靠“烧钱砸营销”跑出来的说法，但平心而论，能够支持企业战略，做好消费者沟通，避开价格战内卷的营销能力不应该被一杆子打翻的诟病。
除开广告传播上的投入，乖宝宠物通过大数据构建线上消费者画像，对私域会员的个性化服务等，也都是精细化运营与用户反馈所形成的闭环。通过线上渠道的多样化营销策略和创新性推广，进一步增强了品牌与消费者的互动，不仅提供超预期的客户体验，还提升了品牌忠诚度。
2024是乖宝宠物全面推进数字化，落实集团五年数字化战略规划的开局之年。“数字化转型的最终目的是提升客户体验，给客户创造新的价值。”乖宝宠物CEO杜欣芳强调。数阔云听CEM也是在与麦富迪开展合作以后，才更深刻地领悟到这样一家从“几乎垮塌”到年销40亿“传奇”背后的坚韧和执着。
品牌价值和客户体验，在这绝不只是嘴上说说。就拿“适口性”这一个国内宠物食品行业普遍关注的产品指标来说，乖宝宠物都有一套从客户反馈提取洞察到技术加工解决产品研发问题的完整闭环，“魔鬼在细节”，真正有效落地的体验管理，从来都没有那么复杂，只是真心关注消费者的需求，日拱一卒地提升产品和服务，从而在市场竞争中做出差异、获取优势。
从产品对比雷达图上可以更直观地看到麦富迪的优势所在
体验，爱与信任
杜欣芳曾说，麦富迪之所以能得到消费者的信任和认可，靠的是对宠物天性的尊重，以及愿意数年如一日长期投入的、无与伦比的耐心。
我们也看到，正是在品牌、体验、数字化等长期价值上的坚持，才有了乖宝宠物从一家默默无闻的宠物食品代工厂，逐步成长拥有国内外市场自主品牌上市公司的故事。
不仅仅只是麦富迪，在合作的过程中还有不少宠物行业的品牌，都曾在体验管理方面给过我们启发，也是他们的身体力行，让国货崛起的实现路径变得愈发得清晰可循。
比如某智能宠物用品，利用周期性的数据同环比和交叉分析，来观察消费者需求的持续变化。通过对数据资产的管理利用，能够长期、持续地跟踪对比，对消费者行为和偏好进行深入分析，能够快速捕捉市场趋势（比如多猫家庭需求的上升），进而在产品设计和迭代中做到及时响应。
还有某宠物保健品品牌，通过显性问题数据呈现和隐性问题怀疑因素验证，明确问题因素，提高各部门重视度，并结合价值点分布，实现多角度看待问题因素，从而实现更准确地识别和解决产品的问题，利用大数据和AI技术来提升产品质量和消费者满意度。
日本野村证券研究报告显示，在日本失去的三十年中，宠物经济蓬勃发展，宠物食品、宠物用品、宠物医院等，市场规模不断扩大。
2022年我国宠物渗透率为20%，2021年美国、日本及欧洲宠物渗透率分别为70%、57%和46%，中国养宠渗透率相较于成熟市场有待提升
年轻用户对宠物产品的强烈需求带动了整个行业的增长，在今年的双11中宠物食品类目中多个品牌的成交额都实现了翻倍，尤其是冷鲜粮和智能宠物产品的销售增长更是超过700%。这不仅反映了现代人对宠物的重视，也说明了多样化消费需求的不断提升。
乖宝宠物董事长秦华曾在第五届宠物新国货大会上提到：优秀的、好的产品才是好营销，但好产品并不是工厂定义的，而是由市场、客户、消费者定义的，品牌需要推出能解决消费者痛点的产品，满足消费者需求，才是好的产品。
秦华在活动现场分享麦富迪增长的秘诀及对宠物行业初创企业的建议
消费行为本身不仅仅是一种经济活动，它更深层次地承载着人们对美好生活的向往和追求。
在众多消费领域中，宠物消费显得尤为特别，因为它不仅仅关乎物质的交换，更多地添了一份对这个世界的爱与信任。宠物作为家庭成员的一部分，它们的幸福和健康直接关系到主人的情感世界。
因此，如何传递这份爱，不负这份信任，已经成为宠物行业中的一个重要议题。我们欣喜地看到，许多优秀的国货品牌都在孜孜不倦地探索和实践着，他们通过创新的产品和服务，不断满足宠物主人的需求，同时也传递着对动物的关爱和对生命的尊重。
而客户体验管理能为品牌做的，就是帮助品牌聆听消费者的心声，增强对市场趋势和消费者行为的洞察力，提升端到端的体验设计和管理效能，让越来越多的消费者真实地感受到：生活，总有美好。
*文中部分图片来自网络
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