看不懂的机票退改费
开栏的话：每天，我们都身处各种消费中。高科技让消费轻松便捷，但也陷阱丛生。五花八门的新概念、层出不穷的新技术、无处不在的新场景，催生了传统买家与新消费品的信息差。沟壑难平，借由互联网无限扩大，成为新陷阱。我们推出这一组“科技与狠活”特别报道，意在揭开科技外衣之下，那些侵害消费者权益的真相，让消费环境更加完善和健康，让消费更有尊严。
在多家航司调整机票退改规则后，有不少消费者反映，机票退改费用测算复杂，部分机票仍然存在退改签费用过高的问题。近日，有消费者向北京商报记者投诉，自己花费799元购买国际机票，退票时发现标注的退票费为1000元。虽然最终因购票费不足1000元按照实际发生的成本测算，但对于消费者来说，这也无法通过客服的“规则就是这样的”“低价机票退费高”解释。
在“3・15消费者权益日”来临之际，北京商报推出系列调查报道，聚焦“看不懂的机票退改费”，希望推动机票退改费率测算进一步透明化、简单化。
退票比买票的钱还多？
当刘裕飞2月29日买下3月11日北京前往大阪的单程机票时，他万万没想到，一天后，自己就因工作变动需要进行退改，更没想到的是，退改的费用居然远超全部买票的费用。
刘裕飞早在2月初就做好计划于3月到大阪看樱花。在对比多家航司3月中旬北京―大阪的机票、综合考虑出行时间和价格后，刘裕飞最终于2月29日购买了国内规模最大航司承运的北京―大阪3月11日单程机票。
刘裕飞展示的购买截图显示，这趟北京―大阪机票总价为799元，由400元机票价和399元税费构成。但订单下定的第二天，刘裕飞接到通知，一个非常重要的项目会最终决定安排在3月11日那一周，他必须参与。为此他只好推迟假期。
3月1日晚上，刘裕飞打开航司App准备退票，但他却发现，该机票的退票费标注为1000元。“我买票时没料到自己会退票，因此确实没有留意退票规则。但怎么会我花了799元买票，退票费反而要1000元？”
刘裕飞致电航司客服，对方查询后回复，他所购买的这张机票退票费显示确实是1000元，但因实际付款时机票的票面价没有达到1000元，需要全部扣除票面价后返还税费，即退还399元。“客服告诉我，扣掉400元还是因为我买的机票票面价低，如果票面价超过1000元，就要直接扣1000元了。”
刘裕飞还注意到，他所购买的799元机票改签费为500元。客服提到，改签除了需要扣除500元的改签费外还需要补差价。如果刘裕飞选择改签，其成本甚至比直接退票扣400元还高。
刘裕飞并不是第一个遭遇退改签费用过高的消费者。赵青的机票退改签费用虽然没有超过其票面价格，但在购票不足24小时，距离起飞还有近半个月，且是国内航班、并不涉及签证等因素，航司有比较充裕的再投放时间的前提下，赵青依然被收取了20%的费用，这让她觉得“收得不明不白”。
赵青承认，退票是她个人原因，收取手续费她能够理解。但她认为不合理的地方在于，距离买完票甚至都没有超过24小时就要收取20%的费用，这个标准是否有些太高？
在赵青看来，以往她大多乘坐高铁，极少坐飞机，退改机票更是第一次经历。高铁的退改并没有机票那么复杂，更透明，手续费比例也更低。12306 App显示，距离发车时间长于(含)8天时，高铁退票并不收取任何费用，距离发车时间在48小时(含)到8天时，收取5%的费用，在24小时(含)到48小时收取10%的费用，退票时间短于24小时则收取20%的费用。“高铁票距离发车时间一天之内退票才扣20%，而我的机票还有半个月的时间，就已经要收取20%了。”赵青对此表示不解。
退改费各有不同
为了搞清楚20%的退改费率比例是怎样确定的，赵青致电客服，客服给出的答案仅仅是“规定就是这样，低价机票退费高，高价机票退费低”。但赵青觉得，作为消费者，在买票时一般都会先挑选价格划算、时间合适的机票，客服一句简单的“低价机票退费高”规则并不能解释清楚。
盘旋在心中的疑问没能从官方客服处获得答案，赵青只能自己去查询不同航司国内机票的自愿退改费率，发现每家航司的费率比例都不一样。
一名航司内部人士告诉北京商报记者，不同航司、不同航班、不同舱位的退改标准往往都不同。从最低折扣票一直到全价票，每个的细分舱位对应的价格和退改签规则都不一样。
仅国内航线的退改就有多种费率规则，而国际航线的退改标准又不一样。刘裕飞表示，自己在寻找国际客票退改规则时，并没有看到像国内客票一样的费率百分比表格。
在南航App上，3月18日北京大兴―东京羽田CZ647航班的优惠经济舱票价为3229元，在退改签说明中，其退票费显示为1000元，改签费为500元。而同一趟航班的灵活经济舱票价3529元，其预订页面标注“免费变更、有条件退票”，退改签说明中显示退票费为300元，改签费“以实际收取为准”。最下方同样标注为“免费变更、免费退票”的优享经济舱票价5209元，退改签费用均显示“以实际收取为准”。
南航客服表示，如果国际客票预订页面标注“免费变更、免费退票”字样，那么该机票就不收取退改签手续费，但改签可能需要补差价。同时，南航客服称，每一条国际航线、每一个舱位甚至每一张客票的退改费用都不一样，但都不是按照比例计算，而是“一口价”，且国际客票的计算比较复杂，客服并不清楚怎样计算出“一口价”。
成本测算的“合理”边界
事实上，无论是赵青认为的提前半个月退票扣20%费用不合理，还是刘裕飞认为的国际客票退改费“一口价”不合理，归根结底，都是消费者对于航司退改签标准不够透明的质疑。
根据《消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。不过，北京市华城律师事务所合伙人律师甘仕荣认为，在消费者购买机票之前，航司已写明机票的退改扣费情况，因此并不属于侵犯消费者知情权的范畴。
在甘仕荣看来，成功购买机票即消费者与商家建立合同关系，如果合同包括违约条款，那么在正常情况下，消费者提出退票相当于违约，就需要根据条款规定交付违约金，也就是相应的退改费用，这是一种契约精神。
“如果每一个航司都有他们认为的‘合理’范围，那这个‘合理’的边界就完全由航司来界定了，这让我们消费者处于劣势，完全不知道航司的这些标准是依据了什么，也就无法维护自己的权益。”赵青说道。
消费者希望自己能够清楚航司的退改规则依据，但对航司来讲，完全将退改费用的制定和变动呈现出来是一个非常困难的过程。
有民航业内人士向北京商报记者表示，航司的退改费用一般与机票的售价绑定。在机票定价环节中，有“运价”和“售价”两个概念。国内航空运价是以政府指导价为主，政府价格主管部门对航空运输基准价和浮动幅度进行间接管理。资深民航专家李渊认为，运价规定了机票最高(即全价票)的价格，售价则是航司随行就市售出的机票价格，航司可依据市场趋势进行许可范围内的调价。因此，航司虽然有运价作为基准价，但各家航司在售价方面的衡量因素各有侧重。
上述航司内部人士向北京商报记者透露，航司在定价时可能会考虑到的因素包括成本与利润目标、市场需求、竞争对手的票价。由于市场的供需时刻在变化，机票售价的波动影响着退改费用，因此很难完全呈现出机票退改费用的变动。
此外，对于航司来说，“机票”是航空公司的核心产品，也是一个典型的“易腐商品”。李渊表示，一趟航班起飞之后，其机票价值一律归零。另有航司内部人士直言，航空公司的资产负债率高但利润很低，如果机票能随意退改，没有规则限制，会令航司的客座空缺浪费，从而影响航司的全年指标。
因此，机票退改政策是收益管理的重要组成部分之一。李渊表示，各航司都会制定相应的规则，通过加大乘客的违约机会成本，尽量避免退改带来的潜在收益损失。
不断改进的行业标准
虽然有难点，但航司并非没有改变。随着市场需求的变化，越来越多的航司优化了客票退改服务。
自2023年10月29日至今，国航、东航和南航先后调整客票退改规则，下调了部分国内客票自愿退改的手续费比例。东航和南航也放宽了对非自愿退改、错购以及机票买贵的退改条件。而国航则是直接向App用户发放了2张国内退票权益券和2张国际及地区退票权益券。
此外，3月7日，东航、国航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鹏航空6家航司共同推出《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》。
在李渊看来，这是国内航司为了应对市场变化、提高自身竞争力而采取的求变措施。先后优化的众多规则有助于提升旅客体验。
无独有偶，高铁的票价和退改政策也于近期优化。根据12306官网的《关于优化铁路车票改签规则的公告》，2024年1月15日起，铁路部门扩大了开车前和开车后的车票改签范围。
李渊表示，竞争带来变化，客票的差异化定价及退改规则的细化是未来出行行业的发展趋势，铁路和民航也会不断作出有利于消费者的改变。但出行更加便利化的同时，退改优化却一定程度上会侵蚀航司的部分利润，未来航司有可能提高机票折扣和售价。
“和特价商品促销一样，低价机票和低退改签费用很难兼得。航司在慢慢作出改变，但如果一味要求降价或者完全灵活退改，那对于航司来说会牺牲很大的利润，势必会反映到机票价格上，加大消费者出行成本。”上述航司内部人士说道。
换句话说，对于消费者而言，低票价与低成本退改签是一道选择题，而不是共享题。
有民航业内人士表示，在航司改变的同时，消费者对于机票购买的意识也需要加强。
上述航司内部人士表示，规则的优化和消费者意识的加强反映了航司与旅客之间正在不断磨合，这是一个“持续行进”的过程。总体来说，机票退改的服务也正在走向更高质量的发展。
北京商报记者 关子辰 牛清妍
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