中新经纬1月15日电 (罗琨 实习生 肖立群)据上观新闻等媒体报道，上海的龚先生在东航App上购买了一张价值6338元(含税)的机票。在付款1分钟后，龚先生发现自己买错了日期，立即选择“退订”，没想到收到的退款金额仅有269元。
不少旅客都有过类似经历：下单几分钟后退飞机票，只能退回极少费用。飞机票为何不能像火车票一样按距离出发时间阶梯退费呢？
飞机票退票手续费高屡遭投诉
2023年国庆期间，相先生在某在线旅行平台上购买了一张从运城转机到上海，再从上海直飞马尔代夫的机票，总共花费了13050元。过了一段时间，相先生发现机票价格有浮动，只需要七八千元就能买到。
发觉自己“买亏了”之后，相先生在平台上申请退票，而此时距离起飞时间还有一个月。但在退票页面，相先生发现如果申请退票，只能退回1260元的税费，票价不退。
相先生随后向平台申诉，平台回复称，没有收取中间的费用，是直接和航司协商的，航司不退费，并且相先生购买的机票属于特价票，没有全额退款的政策。
在黑猫投诉平台上，许多消费者对机票退票、改签所需要支付的手续费数额不满，检索“机票手续费”关键词就有近四万条投诉。
机票改签、退票手续费有何规定？
在相先生等受访消费者看来，航司应该按距离起飞时间不同，阶梯退费，不能因为是几折以下的机票就一点都不退。对于机票改签、退票目前有哪些规定？
中新经纬在中国民用航空局官网查询到，2018年发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》中要求，航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、App等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督；在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
此外，上述通知还要求，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
针对买错机票，上述通知也提到，航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。
2021年施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》要求航空公司和航空销售代理人要在旅客购票时，明确告知运输总条件、客票使用条件(含客票变更和退票规则)等主要服务信息，充分保护旅客的知情权。同时，《规定》还要求销售代理人不得擅自更改航空公司的相关服务规定。
机票退费为何不能像火车票一样？
为什么航空公司的退票费比高铁高这么多？
民航资深业内人士林智杰表示，里面有历史的原因，有国际惯例，但其中一个核心的管理逻辑在于，航空公司和高铁的售票逻辑不一样。
“简单来讲，铁路是可以超售的，可以卖站票，也就是说如果旅客临时不坐，他的座位并没有浪费。但航空公司不能卖站票，如果旅客临时取消行程，那么它的座位就空着，所以航空公司会通过收取退票费来避免浪费这个座位。”林智杰说。
中国民航大学航空经济发展研究所所长李晓津则表示，如果旅客考虑到自己有退票的可能，最好的办法就是买票价高一点的。比如有一些经常出差的商务客就买全价票，最大好处就是可以随时改签，甚至退票的时候不收取手续费。“如果消费者希望票价也低，退票手续费也低，短期来看对航司来说确实勉为其难。”李晓津说。
资深民航专家綦琦也认为，消费者购买低价票退票或者变更，其实是消费者先对合同进行了违约，因为购买的是低价票，所以违约的成本会高一些。他也建议，消费者根据自己的需求来合理选择票价的区间，不是越便宜越好，适合消费者的才是最好的。
林智杰也提到，此前航司也有一些免退票费的优惠政策，比如说当日购票单日内免费退。但是会有很多代理利用这个政策的漏洞，不管有没有旅客买，先提前两三个月定下500块钱的机票，然后当天半夜退票半夜再买，这样持续两个月，直到把这张500的机票以2500卖给旅客赚取差价，钻航空公司的漏洞，所以收取手续费对航空公司来说也是一种无奈之举。目前一些航司已经出台退票优惠政策，放宽了退票限制条件，也在不断提升旅客出行体验。
1月10日起，南航、东航新版机票退改规则生效。根据公告，南航、东航扩大了客票免费退改范围，放宽了因病退改规则，并新增了票价波动的退票规则等。被视为“保价24小时”的票价波动退票规则格外引人关注。相关航司表示，如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。
据媒体报道，东航方面最终与龚先生达成了初步协商方案：龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。
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责任编辑：常涛 李中元
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