住宿条件与承诺不符，投诉时才发现合同中暗藏不合理条款――
跟团游“货不对板”，4天高档酒店游客仅住1天被赶走
工人日报 黄仕强
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有的旅行社或经营者随意更改旅行团承诺内容，有的还以超高性价比、特价优惠等噱头吸引游客，并在合同中增加隐性免责条款，导致游客权益受损。
为省心选择跟团出游，却因旅行社乱改行程、强制消费而倍感糟心；酒店宣传图片光鲜亮丽，实际却设备简陋、卫生条件差；承诺的景点数量多，实际去游玩的寥寥无几……
记者采访了解到，跟团游产品“货不对板”的现象时常出现。在中国消费者协会发布的2023年十大消费维权舆情热点中，“研学游”“低价游”等欺骗诱导、暗藏陷阱引发的相关投诉排名第四位。如何让游客开心出游不再“败兴而归”？
承诺能连住4晚结果只让住1晚
今年31岁的王鹏飞是重庆一家互联网公司的创始人。由于平时工作较忙，加上父母刚退休，今年年初，王鹏飞萌生了带家人出去旅游的想法，随后他在云南一旅行社的直播间预订了一款“西双版纳5天4夜纯玩私家团”产品，售价3988元。
“当时觉得这个旅游团性价比挺高的，安排的住宿是五星级酒店，有司机接送，看上去特别省心，很适合一家人出行。”王鹏飞说，下单时直播间的主播还承诺，酒店能连住4晚不挪窝。
然而，实际出行后，王鹏飞才发现事实并非如此。“当天入住的酒店与宣传的酒店只是同一个酒店品牌，而入住酒店的设施设备和环境比照片里的要老旧得多。”不过，考虑到出来玩住宿过得去就行，王鹏飞与家人并未深究此事。但是让他们没想到的是，第二天中午，一家人正在景区用餐时，酒店突然打电话让王鹏飞一家退房，因为他们的“房费只支付了一晚，该房间已经被其他客人预订了”。
王鹏飞直言：“当时很气愤，说好的连住4晚，结果只住了一晚就把我们赶走了，而且完全没有事先通知。”在与酒店、旅行社、平台多方交涉后，旅行社最终将王鹏飞一家安排到13公里以外的另一家酒店。
返程后，王鹏飞向旅行社提出退款，对方未予以回应。投诉近两个月后，王鹏飞才收到平台方提出赔偿500元的方案。
隐秘免责条款导致游客难维权
重庆沙坪坝区一旅行社负责人高昶坦言，游客在跟团游过程中因不熟悉实际情况，往往处于受制于人的困境，致使个别旅行社或经营者肆无忌惮更改旅行团承诺的内容、侵犯游客权益。
“部分旅行社也存在以超高性价比、特价优惠等噱头吸引游客，并在合同中增加许多隐秘的免责条款，这也导致了游客维权困难。”高昶说。
王鹏飞告诉记者，起初他要求平台和旅行社退还全部费用，并支付违约金，累计5000元。但他咨询律师后才知道，由于在线上购买旅游产品时，未及细看便同意了电子合同上的免责声明，例如，以线下实际情况为准，同意旅行社根据实际情况安排舒适性以上的酒店等。加上旅游市场涉及领域广部门多，即便维权成功也只能“惨胜”。最后，王鹏飞不得不接受了平台提的赔偿方案。
“虽然大部分旅游纠纷涉及金额不大，但消费者维权所需要付出的时间、精力、财力成本却很大。”高昶给记者算了一笔账：如果消费者购买了5000元的跟团游产品，因旅行社原因导致“货不对板”，旅行社通常会给予游客800元~1500元的经济补偿。如果消费者不满意，继续投诉，双方之间会进行长期的“拉锯战”。如果起诉，即便主张获得支持，排除时间和精力成本，游客付出的律师费、诉讼费、交通费等也将超过4000元。
“因此，许多旅游者‘踩坑’后选择在网上发帖‘诉苦’，希望引起社会关注或当地执法部门的注意。”高昶直言，这种维权形式往往只有游客遭遇了十分恶劣的“宰客”行为，或者有公众人物发声才容易引起关注，否则也多不了了之。
要“扫雷”更要防患于未然
针对旅游市场出现的“货不对板”问题，一直以来，各地文旅部门也在设法治理。记者了解到，诸如北京、哈尔滨、西宁等城市，定期公开“点名”投诉量排名前十的旅行社或发布旅游“红黑榜”等，引导游客“用脚投票”。
重庆的旅游爱好者陈冰介绍，每当她准备外出旅游时，会先在网上搜索相关城市公布的旅行社榜单，尤其关注当地文旅部门公开“点名”的旅行社，这让她避开了不少“坑”。
去年8月，陈冰在网上看到青海西宁一家旅行社推出的一款“西宁4天3晚品质游”产品，价格不到2000元，包含住宿和返程机票。“当时很心动，好在下单预订前在网上搜索了该旅行社的口碑，发现该旅行社出现在了西宁市文化旅游广电局发布的1-7月份涉旅投诉前10家旅行社名单里，于是果断换了一家。”巧合的是，陈冰刚返回重庆就看到有人在朋友圈“吐槽”说，该旅行社跟团游出现酒店“照骗”、景点数量大幅缩减、行程安排不合理等问题。
文旅部门公开当地投诉量大的旅行社，对旅游市场的企业、从业者起到了警示和提醒作用。据不完全统计，目前，全国有十余个城市的文旅部门选择公开投诉量大的旅行社，其投诉内容多为住宿条件与宣传不符、景点数量压缩、行程随意更改等。
尽管此类做法赢得了部分游客的叫好，但也有专业人士指出，此举只是辅助手段，且是游客用“踩坑”经历换来的，各地要真正让游客开心出游、满意而归，不仅要“扫雷”，更应该防患于未然。此外，还要加强对旅行社、各旅游企业的规范化管理，尤其要规范旅游合同，以及畅通旅游消费维权渠道，建立健全非诉机制。
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